Een Service Level Agreement (SLA) is een essentiële overeenkomst die de kwaliteit van dienstverlening tussen een leverancier en een klant vastlegt. Het document beschrijft gedetailleerd wat de verwachtingen zijn, zoals beschikbaarheid, ondersteuning, en responstijden. Door een SLA te gebruiken, worden misverstanden voorkomen en wordt een duidelijke basis gelegd voor een succesvolle samenwerking.
Het opstellen van een Service Level Agreement (SLA) vereist zorgvuldigheid en maatwerk. Het is belangrijk om meetbare prestatie-indicatoren op te nemen, zoals responstijden en oplossnelheid bij storingen. Daarnaast moet het document juridisch bindend zijn en specifieke afspraken bevatten over vertrouwelijkheid, veiligheid en rapportage. Door het gebruik van een goed doordachte SLA ontstaat er duidelijkheid en worden de belangen van beide partijen optimaal beschermd.
Als u een dienst verleent of afneemt, is het verstandig om van tevoren de vereisten vast te stellen waaraan moet worden voldaan. Dit doet u met een Service Level Agreement (SLA). In dit artikel leggen we uit wat een SLA precies is, waar u op moet letten bij het opstellen ervan, en delen we handige tips en voorbeelden.
Wat is een Service Level Agreement?
Een Service Level Agreement (SLA) is een kwaliteitsafspraak tussen een leverancier en een klant. Letterlijk is het een overeenkomst over het serviceniveau. Daarom wordt een SLA ook wel een dienstverleningsovereenkomst genoemd.
Kwaliteit van dienstverlening vastgelegd
Een SLA beschrijft de kwaliteit van de diensten die een leverancier aan de klant levert. Denk bijvoorbeeld aan:
- Beschikbaarheid: hoe vaak een dienst beschikbaar moet zijn.
- Ondersteuning: de mate van ondersteuning die wordt geboden.
- Betrouwbaarheid: garanties op een consistente kwaliteit.
Het verschil met een gewoon contract is dat een SLA specifiek de kwaliteit van de diensten omschrijft die worden geleverd.
Formuleer een SMART SLA
Het is belangrijk dat de afspraken meetbare prestatienormen bevatten. Alleen op die manier kunt u controleren of de leverancier zich aan de afspraken houdt. Een SLA moet daarom SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden) geformuleerd zijn. Voorbeelden hiervan zijn:
- “De dienst van de leverancier moet minimaal 95% van de tijd beschikbaar zijn.”
- “De leverancier moet binnen 15 minuten reageren bij een storing.”
Met dergelijke meetbare afspraken kan eenvoudig worden nagegaan of de afspraken worden nageleefd.
Waarom is een Service Level Agreement belangrijk?
Als een dienst niet voldoet aan de afgesproken kwaliteitsnormen, kan deze worden verbeterd. Met een SLA wordt vooraf duidelijk welke normen gelden en kan eenvoudig worden gecontroleerd of hieraan wordt voldaan. Met een SLA worden ook de kosten van een dienst in kaart gebracht. U weet van tevoren hoeveel de dienst gaat kosten, afhankelijk van de aard van de service en de interpretatie ervan.
Duidelijkheid voor beide partijen
Een Service Level Agreement (SLA) biedt helderheid voor zowel de klant als de leverancier. Voor de klant geeft het duidelijkheid over de diensten en kwaliteit die hij mag verwachten, terwijl het voor de leverancier aangeeft welke prestaties geleverd moeten worden. Dit wederzijdse begrip minimaliseert verwarring en zorgt ervoor dat beide partijen dezelfde verwachtingen hebben.
Voor welke diensten is een Service Level Agreement geschikt?
In principe kan een SLA worden opgesteld voor elke soort dienst. Het is echter belangrijk om een SLA specifiek af te stemmen op uw bedrijf en de betreffende dienst. Hier zijn enkele voorbeelden van diensten waarvoor een SLA geschikt kan zijn:
- ICT
- Facilitaire diensten
- Gezondheidszorg
- Helpdesks
- Monitoring
- Postbezorging
- Reparaties
Met name SLA’s in de ICT-sector
Bedrijven zijn steeds meer afhankelijk van ICT-diensten. Daarom worden SLA’s vaak ingezet in deze sector. Bijvoorbeeld om te garanderen dat systemen snel weer operationeel zijn na een cyberaanval of storing.
Wat staat er in een Service Level Agreement?
Een SLA bevat de volgende elementen:
- Beschrijving van de diensten: wat de leverancier levert en wat de klant moet bieden.
- Contactgegevens: wie verantwoordelijk is en hoe ze bereikbaar zijn.
- Verantwoordelijkheden: wie waarvoor verantwoordelijk is.
- Classificatie van storingen: hoe storingen worden beoordeeld op urgentie.
- Meldingsprocedure: hoe en wanneer storingen moeten worden gemeld.
- Reactietijden: hoe snel er gereageerd wordt.
- Oplostijden: een realistische tijdsindicatie voor het oplossen van problemen.
- Onderhoud: frequentie en communicatie hierover.
- Betalingen: wanneer en hoe betalingen plaatsvinden.
- Metingen: hoe prestaties worden gemeten.
- Rapportages: frequentie en inhoud van rapportages.
- Boetebeding: sancties bij niet-naleving van de afspraken.
- Wijzigingen: hoe wijzigingen in de dienst worden afgehandeld.
- Uitzonderingsclausules: onder welke voorwaarden de SLA niet van toepassing is.
Omdat elke situatie anders is, zijn SLA’s vrijwel altijd maatwerk.
Wat is niet de bedoeling van een SLA?
GoudNld.com – Een Service Level Agreement (SLA) is geen doel op zich, maar een waardevol hulpmiddel om de samenwerking te stroomlijnen. Het is niet bedoeld als een strenge checklist waarmee een leverancier voortdurend gecontroleerd wordt, maar eerder als een middel om duidelijke afspraken vast te leggen. Hierdoor ontstaat een gedeeld begrip over de te leveren diensten en de bijbehorende kwaliteit, zonder dat het een beperkende factor wordt in de samenwerking.
10 Tips voor het opstellen van een SLA
- Geef de SLA contractstatus: Zorg dat de SLA juridisch bindend is.
- Controleer algemene voorwaarden van de leverancier: Deze kunnen tegenstrijdig zijn met de SLA.
- Borg vertrouwelijkheid en veiligheid: Stel duidelijke afspraken over databeveiliging en vertrouwelijkheid.
- Omschrijf wederzijdse verplichtingen duidelijk: Bijvoorbeeld over responstijden of het melden van storingen.
- Gebruik meetbare prestatie-indicatoren: Maak prestaties objectief meetbaar.
- Stel duidelijke rapportageafspraken op: Wie ontvangt rapportages en hoe vaak?
- Plan evaluatiemomenten: Zorg dat de SLA regelmatig wordt herzien.
- Betrek een onafhankelijke arbiter: Voor geschillen die niet opgelost kunnen worden.
- Voeg boetebedingen toe: Houd de leverancier scherp.
- Regel een soepele overgang naar een andere leverancier: Voor het geval de samenwerking wordt beëindigd.
Maatwerk SLA: samenwerking op maat
Elke samenwerking en dienst heeft zijn eigen specifieke kenmerken, waardoor een Service Level Agreement (SLA) altijd uniek moet zijn. Het opstellen van een op maat gemaakte SLA zorgt ervoor dat beide partijen helderheid hebben over wederzijdse verwachtingen en verantwoordelijkheden. Dit voorkomt mogelijke misverstanden en zorgt voor een solide basis waarop de samenwerking kan worden gebouwd.
Conclusie
Een Service Level Agreement (SLA) biedt een solide basis voor een heldere en efficiënte samenwerking tussen klant en leverancier. Door vooraf specifieke afspraken vast te leggen over bijvoorbeeld beschikbaarheid, responstijden en onderhoud, wordt niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening geborgd, maar ontstaat er ook wederzijds vertrouwen.
Bij het opstellen van een SLA is maatwerk essentieel, omdat geen enkele samenwerking identiek is. Door zorgvuldig te kijken naar de unieke behoeften en verwachtingen van beide partijen, kan een evenwichtige overeenkomst worden opgesteld die alle betrokkenen beschermt. Een goed uitgevoerde SLA is daarom niet alleen een juridisch document, maar ook een waardevol instrument om een langdurige en succesvolle samenwerking te ondersteunen.
